Boligorganisationen havde allerede svarene. Beboerne kunne bare ikke spørge dem.
Af Mikkel Krogsholm, stifter af BeboerChatBot
Det begyndte med en meget rå chatbot, en tusch og et whiteboard. Jeg forklarede system prompts, RAG og upload af dokumenter. Kunden gjorde selv teknologien konkret ved at fortælle om den medarbejder, der tog imod beboernes telefonopkald.
De forestillede sig først chatbotten som et internt opslagsværktøj. Så kom det enkle spørgsmål: Hvorfor ikke lade beboerne spørge direkte på hjemmesiden?
Det spørgsmål er stadig kernen i BeboerChatBot i dag.
Svarene findes ofte allerede
En boligorganisation har typisk åbningstider, husordener, kontaktveje og praktisk information liggende på hjemmesider og i dokumenter. Udfordringen er, at beboeren ikke nødvendigvis ved, hvor svaret ligger, hvad dokumentet hedder, eller hvilken afdeling informationen gælder for.
BeboerChatBot bruger de kilder, organisationen vælger og godkender. Når beboeren stiller et spørgsmål, kan svaret vises med en henvisning til den anvendte kilde.
Det betyder ikke, at en chatbot skal afgøre alle sager.
Det kendte svar kan automatiseres. Vurderingen bliver hos mennesket.
Et spørgsmål om en offentliggjort åbningstid eller en regel i en husorden kan ofte besvares direkte fra den valgte kilde. En konkret klage, en dispensation eller en personlig sag kræver stadig en medarbejders vurdering.
Derfor skal løsningen både kunne give det kendte svar og vise en tydelig vej videre. Når en opsat regel kræver menneskelig opfølgning, kan beboeren give samtykke til, at samtalen sendes videre.
Sådan ser det ud hos Tranemosegård
Den offentlige kundecase viser omfanget af Tranemosegårds opsætning og aktivitet. Tallene er ikke en effektmåling.
- Chatbots
- 9
- Dokumenter
- 437
- Sprog
- 8
- Median for første svar
- 3,8 sek.
“Når en beboer får et hurtigt og kvalificeret svar – også uden for normal åbningstid – er det først og fremmest en bedre service for beboeren. Det er den værdi, vi gerne vil være kendt for.”
Direktør, Boligselskabet Tranemosegård
“Der er stor værdi i, at beboerne kan få eskaleret en sag videre til en medarbejder, hvis chatbotten ikke kan hjælpe dem hele vejen. Det giver en god balance mellem digital selvbetjening og menneskelig opfølgning.”
Fagleder, Boligselskabet Tranemosegård
Otte af chatbotsene er afdelingsbots til lokale beboerspørgsmål. Den niende er en intern DriftBot til medarbejdernes viden.
Læs hele kundecasenPrøv med jeres egen hjemmeside
Send jeres offentlige hjemmeside og eventuelt nogle af de spørgsmål, I får fra beboerne. Så forbereder Mikkel en afgrænset demo, hvor I kan:
- stille jeres egne beboerspørgsmål;
- se hvilke offentlige kilder svarene bygger på;
- se hvornår chatbotten kan give et kendt svar;
- opleve hvordan en medarbejder kan tage over, når en sag kræver vurdering.
Demoen bruger jeres offentlige materiale. Formularen er ikke til beboersager, personoplysninger, CPR-numre eller dokumentupload.
Se en demo med jeres eget materiale