Rapportering om beboerhenvendelser til ledelsen

Et dashboard kan hurtigt fylde et helt møde. Derfor bør ledelsen skrive sit mødespørgsmål, før nogen åbner tallene. Skal I forstå et emne, en ændring i svartid eller en periode med flere samtaler? Ét spørgsmål er nok til én gennemgang.

Før mødet

Den ansvarlige owner (ejerrollen) eller administrator vælger den relevante periode og widget. Dashboardet kan filtreres på begge dele. Kun owner og administrator har adgang til dashboard og aggregerede indsigter.

Vælg derefter de målinger, der faktisk belyser spørgsmålet:

• volumen
• løsningsrate
• gennemsnitlig svartid
• topemner
• sentiment

Rapporten er printklar HTML. Den kan udskrives fra browseren, men er ikke en PDF-eksport.

Under mødet

Læs målingerne som beskrivelser af chatbotaktivitet. En højere volumen fortæller, at flere samtaler er registreret i udsnittet. Den fortæller ikke hvorfor. En ændret løsningsrate eller svartid dokumenterer heller ikke besparelser, tilfredshed eller medarbejderperformance.

En owner eller administrator kan stille et spørgsmål om emnestatistik og samtaleresuméer for en valgt periode. Brug det til det aftalte mødespørgsmål. Værktøjet kan kun besvare et begrænset antal afgrænsede spørgsmål. Det er ikke en fri søgning i alle organisationens data.

Inden punktet lukkes

Skriv en lille beslutningslinje:

Vi undersøger: det ene afgrænsede spørgsmål. Ansvarlig: navnet på den medarbejder eller leder, der følger op. Tilbage på mødet: en konkret dato.

Den ansvarlige kan tage et rapportudsnit og spørgsmålet med til den medarbejder, der kender området. Først dér kan organisationen undersøge mulige forklaringer og beslutte en ændring.

Hvis opgaven i stedet er at dokumentere en påstået virkning, skal I bruge en særskilt metode til dokumentation af chatbot-effekt. Dashboardets målinger gør det ikke alene.

Vil I prøve mødeformatet med et afgrænset datasæt, kan I aftale en gennemgang. Medbring det ene spørgsmål, ledelsen vil kunne handle på.