Rapporter til ledelse om beboerhenvendelser
Byg en ledelsesrapport, der viser emner, kanaler og gentagelser og ender med ét driftsproblem, ledelsen kan handle på.
“Der er virkelig travlt i beboerservice” er et vigtigt signal. Det er bare svært at træffe en beslutning på. Ledelsen har brug for at vide, hvad der fylder, hvor henvendelserne kommer ind, og hvad der bliver ved med at vende tilbage.
En rapport til ledelsen skal derfor begynde med et valg: Hvilket driftsproblem vil vi forstå bedre?
Et brugbart rapportkort
| Se på | Spørg ledelsen om |
|---|---|
| Emner | Hvilke spørgsmål gentager sig? |
| Kanaler | Kommer presset fra telefon, mail, fremmøde, chat eller flere steder? |
| Videreførte henvendelser | Hvilke emner kræver ofte menneskelig opfølgning? |
| Tidsmønstre | Hvornår ændrer mængden eller sammensætningen sig? |
| Gentagelser | Mangler beboeren information, eller er kontaktvejen uklar? |
| Kapacitet | Hvilken dialog om bemanding, indhold eller drift kræver mønstret? |
Rapporten skal adskille felterne. Ellers bliver mange forskellige problemer samlet under ordet travlhed.
Chatten er én indgang, ikke hele billedet
Samtaledata fra en chatbot kan vise emner, gentagelser, tidsmønstre og henvendelser, der bliver ført videre. De kan give ledelsen et mere præcist sted at begynde end en løs fornemmelse.
Men chatbotdata fortæller kun om den aktivitet, der er registreret dér. Hvis ledelsen vil forstå telefon, mail og fremmøde, skal de kanaler være med som egne kilder. Chatten samler ikke alle organisationens kanaler.
Slut rapporten med en aftale
Den ansvarlige samler det afgrænsede udsnit og viser, hvad data faktisk siger. Ledelsen vælger derefter én handling. Det kan være at undersøge bemandingen i en bestemt periode, forbedre informationen om et tilbagevendende emne eller prioritere et emne til chatten.
Aftalen skal have en ansvarlig og en dato. Næste rapport kan så vise, hvad der blev undersøgt. Den kan ikke i sig selv bevise, hvorfor presset opstod, eller om en ændring skabte et bestemt resultat.
Hold medarbejdermåling ude af rapporten
Rapporter om beboerhenvendelser handler om hjælpen omkring beboeren. De bør ikke måle medarbejdere unødigt tæt eller erstatte samtalen med dem, der kender perioden og driften.
Hvis I vil arbejde videre med et fast mødeformat, kan I læse om ledelsesrapportering om AI og samtaler og eskaleringer. Et bestyrelsesperspektiv findes i rapportering til bestyrelsen. Se også den bredere introduktion til chatbot for boligorganisationer, grænserne i GDPR og chatbots og en særskilt metode til dokumentation af chatbot-effekt.
Tag gerne ét driftsproblem med til en demo af indsigterne. Så kan vi vise, hvilket udsnit der kan belyse det, og hvad data ikke kan afgøre.