En god chatbot ved, hvornår den skal give op
Beboerservice handler ikke om at automatisere alt. Det handler om at svare på det gentagne og sende det svære videre uden at tabe kontekst.
Stopregler
Chatbotten skal stoppe ved usikkerhed, personlige sager, konflikter og akutte forhold.
Kontaktinfo
Ved eskalering kan beboeren afgive de oplysninger, medarbejderen skal bruge for at følge op.
Ansvar
Sager kan sendes til rette medarbejder eller emneområde, så beboeren ikke starter forfra.
Hvad er menneskelig eskalering?
Menneskelig eskalering betyder, at chatbotten sender beboeren videre til en medarbejder, når spørgsmålet ikke bør besvares automatisk. Det kan være fordi materialet mangler, fordi sagen er personlig, eller fordi der kræves faglig vurdering.
I en boligorganisation er eskalering ikke et nederlag. Det er det sikkerhedsnet, der gør en chatbot forsvarlig i hverdagen.
Typiske eskaleringer
- Skader og fejlmeldinger der kræver faglig vurdering
- Spørgsmål hvor materialet ikke giver et sikkert svar
- Sager med personoplysninger, konflikter eller undtagelser
- Klager, nabokonflikter, restance, opsigelse eller konkrete lejemålssager
- Akut fare for mennesker eller bygning, hvor normale nød-/vagtveje skal bruges
Hvad medarbejderen får ud af det
Medarbejderen kan se, hvad beboeren allerede har spurgt om, og hvilken vej chatbotten forsøgte. Det sparer tid, fordi beboeren ikke skal forklare alt forfra. Samtidig giver eskaleringerne ledelsen indblik i, hvilke emner der ofte kræver menneskelig behandling.
Sådan undgår man en chatbot, der svarer for bredt
Start med tydelige stopregler. Beslut på forhånd, hvilke emner chatbotten må svare på, hvilke den kun må forklare generelt, og hvilke den altid skal sende videre. Det er især vigtigt i almene boligorganisationer, hvor regler kan være lokale og sager ofte kræver konkret vurdering.
Typiske spørgsmål
Vil I se en demo med jeres egne spørgsmål?
Send en husorden, et link eller 3-5 typiske beboerspørgsmål. Så viser vi både, hvor chatbotten kan svare, og hvor den skal sende videre til et menneske.