Når en medarbejder skal tage over
Når en beboer har brug for en vurdering, skal chatten kunne sende spørgsmålet til den rigtige modtager.
Stop-regler
Chatbotten følger de stopregler, I har konfigureret, når en sag kræver en medarbejders vurdering. Den klassificerer ikke alle sager fejlfrit.
Kontekst med videre
Beboeren kan give de oplysninger, medarbejderen har brug for, når der skal følges op.
Rette modtager
Henvendelsen kan gå til den rette medarbejder eller funktion, så beboeren ikke skal begynde forfra.
Fra vurderingssag til opfølgning
Chatbotten kan forklare de generelle husordensregler. En medarbejder vurderer den konkrete konflikt. Siger beboeren udtrykkeligt ja til opfølgning, angiver beboeren navn, e-mail, telefon, adresse og emneområde. Systemet opretter derefter en opfølgningssag med relevant samtalekontekst til den modtager, organisationen har sat op.
Opfølgning med afgrænset adgang
En administrator eller ejer sætter kategori og modtager op. Sagen kan derefter tildeles. Et medlem kan kun se og opdatere de sager, der aktuelt er tildelt medlemmet.
“Jeg mener naboen bryder husordenen. Kan I give mig ret i, at de skal stoppe?”
“Det kræver en konkret vurdering. Jeg kan forklare den generelle husorden, men jeg kan ikke afgøre en konflikt.”
Når beboeren udtrykkeligt samtykker, kan vedkommende sende de nødvendige kontaktoplysninger og en kort beskrivelse, så beboerservice eller ejendomskontoret kan følge op.
Medarbejderen starter ikke på bar bund
Medarbejderen kan se beboerens spørgsmål, den kilde chatbotten brugte, og hvorfor samtalen blev sendt videre. Det betyder, at beboeren ikke behøver fortælle det hele igen.
Overdragelserne viser også, hvilke emner der ofte har brug for en medarbejder: husorden, vedligeholdelse, betaling, flytning, lokale regler eller en uklar kontaktvej.
Sådan holder I svarene på det rigtige spor
Start med klare stop-regler. Aftal hvilke emner chatbotten må svare på, hvilke den kun må forklare generelt, og hvilke den altid skal sende videre. Lokale regler og konkrete sager kræver ofte en medarbejders vurdering.
Det kan I tage med til en demo
I behøver ikke starte med hele organisationen. Få klare regler er et bedre udgangspunkt end mange svar, man ikke kan stå inde for.
- Hvilke kilder må chatbotten bruge som grundlag?
- Hvilke emner er altid menneskelige?
- Hvilke kontaktoplysninger er nødvendige ved opfølgning?
- Hvem modtager eskaleringer om drift, klager, administration og akutte forhold?
- Hvad skal chatbotten gøre, når kilden mangler eller er for gammel?
Typiske spørgsmål
Prøv med de spørgsmål, I får fra beboerne
Mikkel forbereder en demo med jeres offentlige materiale. Så kan I prøve spørgsmål, der er relevante for jer.