Selvbetjening, telefon eller chatbot i beboerservice

Beboeren vil bare have svar, ikke vælge kanal

Når en beboer skal have hjælp, tænker vedkommende sjældent i kanaler. Der er bare et problem, der skal løses. Det kan være en fejlmelding, et spørgsmål til husorden, et saldospørgsmål eller noget, der kræver et menneske med det samme.

Det er her mange digitale løsninger går galt. De bliver bygget ud fra organisationens kanaler, ikke beboerens situation. Så ender man med at bede beboeren vælge mellem selvbetjening, telefon og chatbot, før man overhovedet har forstået henvendelsen.

Det skaber friktion. Og friktion er netop det, beboerservice bør fjerne.

De tre kanaler løser ikke det samme

Den vigtigste pointe er enkel: Selvbetjening, telefon og chatbot er ikke konkurrenter. De har hver deres job.

Selvbetjening

Selvbetjening passer bedst til faste opgaver med klare flows: venteliste, boligønsker, kontaktoplysninger, saldo eller andre kendte handlinger. Det er netop det, selvbetjening er bedst til: opgaver som kan løses uden dialog.

Chatbot

Chatbotten passer bedst til gentagne, lav-risiko spørgsmål. Den kan svare på åbningstider, kontaktveje, husorden, simple statusspørgsmål og næste skridt ved en fejlmelding. Den er god, når beboeren vil hurtigt videre, men ikke nødvendigvis skal gennem en fuld selvbetjeningsproces.

Telefon

Telefonen passer bedst til akutte, komplekse, følelsesladede eller personfølsomme sager. Aarhus Omegn beskriver beboerservice som en kontaktflade, hvor beboeren kan bruge Min side, mail eller ringe til servicecentret. Det er en nøgtern model, fordi nogle sager bare løses bedst i samtale. BL’s hotline viser samme mønster: den vejleder bredt om råderet, vedligeholdelse, udlejning og fremleje, men tager ikke stilling til konkrete sager eller bilag.

Det, der ofte bliver overset

1. Beboeren starter med problemet, ikke med kanalen

Hvis en beboer ikke kan finde ud af, om en fejl skal meldes digitalt eller pr. telefon, er det et designproblem, ikke et beboerproblem.

2. En kanal bliver dårlig, når den bruges til alt

Selvbetjening bliver tung, hvis den skal håndtere usikre sager. Telefonen bliver dyr og belastet, hvis den bruges til gentagelser. Chatbotten bliver irriterende, hvis den får lov at gætte.

3. God beboerservice sender videre, ikke bare svarer

Et svar er først godt, når beboeren også ved, hvad næste skridt er. Det gælder især ved fejlmeldinger, udflytning, husorden og andre sager, hvor der kan være flere mulige spor.

Den bedste model er lagdelt

For de fleste boligorganisationer er den mest robuste model denne:

1. Selvbetjening til faste opgaver med klare flows
2. Chatbot til gentagne spørgsmål, afklaring og routing
3. Telefon eller menneske til komplekse, akutte og følsomme sager

Det er ikke en smart model. Det er bare den model, der passer til virkeligheden.

Digitale spor bruges allerede bredt i sektoren. Pointen er derfor ikke at afskaffe telefonen. Pointen er at lade hver kanal løse det, den er bedst til.

Tre praktiske tommelfingerregler

1. Læg selvbetjening dér, hvor opgaven er kendt

Hvis beboeren skal udfylde noget, rette noget eller tjekke noget, er selvbetjening ofte det bedste sted.

2. Læg chatbotten dér, hvor spørgsmålet er gentaget

Hvis medarbejderne svarer på det samme igen og igen, er det et godt tegn på, at chatbotten kan tage første slag.

3. Læg telefonen dér, hvor der er behov for skøn

Hvis sagen kræver vurdering, beroligelse, identifikation eller overlevering til en konkret medarbejder, er telefonen stadig vigtig.

Hvad der går galt, når man vælger forkert kanal

Hvis man lægger for meget i selvbetjening, opgiver beboeren.

Hvis man lægger for meget i telefonen, bruger medarbejderne tiden på gentagelser.

Hvis man lægger for meget i chatbotten, får man en pæn løsning, der ikke kan bære de sager, den bliver bedt om at håndtere.

Derfor bør kanalvalg starte med spørgsmålet: Hvad er det faktisk for en henvendelse, og hvor kan den løses mest enkelt uden at skubbe kompleksitet over på beboeren?

Hvad I skal måle på

Hvis I vil vurdere kanalfordelingen seriøst, så kig efter:

• om beboeren hurtigere får et brugbart svar
• om de mest gentagne spørgsmål bliver taget tidligere i forløbet
• om medarbejderne får færre unødige afbrydelser
• om beboeren bliver sendt videre til den rigtige kanal første gang
• om telefonen bruges til de sager, hvor den faktisk gør en forskel

Det er mere nyttigt end at spørge, om en kanal er “god” i abstrakt forstand.

Konklusion

Selvbetjening, telefon og chatbot er tre forskellige redskaber i beboerservice. De skal ikke vinde over hinanden. De skal fordeles rigtigt.

Den bedste løsning er normalt lagdelt: selvbetjening til faste flows, chatbot til de gentagne spørgsmål og telefon til det, der kræver menneskelig vurdering.

Når den fordeling sidder, får beboeren hurtigere hjælp, og ejendomskontoret får færre unødige afbrydelser.

Hvis I vil tale konkret om jeres beboerservice, er det oplagte sted at starte de mest typiske henvendelser og hvor de faktisk bør lande.

Læs også chatbot vs. telefonpasning, support uden for åbningstid i boligorganisationer og hvornår skal chatbotten eskalere til et menneske.