Selvbetjening, telefon eller chatbot i beboerservice?
Fordel beboerens henvendelse efter opgaven: chat til afklaring, selvbetjening til en kendt handling og et menneske til tvivl og vurdering.
Der drypper vand under vasken. Beboeren vil vide, om det skal meldes nu, og hvor det skal ske. Her er opgaven ikke at vælge én kanal for altid. Den er at lade hver kanal gøre det, den er egnet til.
Brug fire spørgsmål til at vælge
- Findes der et kendt, godkendt svar?
- Skal beboeren gennemføre en fast handling?
- Kræver situationen en medarbejders vurdering?
- Kan den være akut?
Chatten passer til den første afklaring. Selvbetjeningen passer til den faste handling. Telefonen eller medarbejderen tager vurdering, kompleksitet og tvivl.
Vand under vasken viser forskellen
Chatten kan stille de indledende spørgsmål, som står i organisationens godkendte vejledning. Den skal ikke diagnosticere årsagen. Ud fra den lokale vejledning viser den enten den aftalte akutvej eller den normale vej til fejlmelding.
Hvis selvbetjeningen er det rigtige sted, sender chatten beboeren derhen. Men den skal ikke skrive, at fejlen er meldt, bare fordi den har vist et link. Beboeren skal kunne se, hvornår en handling kun er vejledt, og hvornår den faktisk er gennemført og bekræftet i selvbetjeningen.
Et lille kanalkort
| Henvendelse | Første vej | Grænse |
|---|---|---|
| Åbningstid eller lokal kontakt | Chat eller hjemmeside | Vis den godkendte lokale kontakt |
| Dryppende vandhane | Chat til selvbetjening | Brug akutvejen ved løbende vand eller risiko for skade |
| Booking af fælleslokale | Selvbetjening | Medarbejder ved tvist eller særønske |
| Brud på husorden | Medarbejder | Chatten viser kun den generelle regel |
| Betaling ved fraflytning | Medarbejder | Chatten giver kun generel vejledning |
| Røg fra teknikrum | Akutkanal | Følg beredskabsvejen med det samme |
En overdragelse skal kunne bruges
Når en medarbejder tager over, skal vedkommende have den nødvendige sammenhæng – ikke hele beboerens historie. Del kun oplysninger efter de aftalte regler og med samtykke, når det kræves. Akuthed, konflikt, personlige forhold og konkrete afgørelser bliver hos et menneske.
Se, hvordan widgets møder beboeren, hvordan videnbaser afgrænser svarene, og hvordan eskaleringer håndterer en aftalt overlevering. Integrationer skal vurderes særskilt, mens samtaler kan bruges til at gennemgå, hvad der faktisk blev sagt.
Læs videre om digital beboerservice, chatbot og telefonpasning og hvornår et menneske skal tage over. Siden om beboerservice samler hverdagen omkring kanalerne.
Tag én virkelig henvendelse med til en demo. Så kan I følge den gennem chat, selvbetjening og menneskelig overtagelse og se, om skiftene er tydelige.