Hvornår skal chatbotten eskalere til et menneske?

Når en boligorganisation overvejer en chatbot, ender samtalen næsten altid samme sted: Hvad gør vi, når den ikke kan svare?

Det er det rigtige spørgsmål. For en god chatbot må ikke være en maskine, der gætter. Den skal være et værktøj, der tager de klare spørgsmål, og som stopper, når sagen bliver uklar, følsom eller akut.

Det er ikke et svaghedstegn. Det er selve forudsætningen for, at beboere og medarbejdere kan stole på den.

Det, der bør blive hos et menneske

Der er tre typer henvendelser, hvor chatbotten bør holde igen.

1. Akutte sager Hvis en beboer skriver om vand, brand, indbrud, eller noget andet der kræver hurtig handling, skal chatbotten ikke stå og formulere sig pænt. Den skal sende sagen videre med det samme og gøre det klart, hvordan man får fat i den rigtige funktion.

2. Konflikter og klager Når tonen er anspændt, eller sagen handler om nabostrid, husordensbrud eller anden uenighed, er der brug for menneskelig vurdering. Her er det ikke nok at give et standardsvar. Man skal kunne læse situationen.

3. Persondata og særligt følsomme forhold Hvis sagen kræver opslag, identifikation eller behandling af oplysninger om en bestemt beboer, skal chatbotten være forsigtig. Det samme gælder, hvis beboeren selv begynder at skrive oplysninger, som ikke hører hjemme i en åben chat.

Det er en vigtig grænse i en boligorganisation, fordi mange spørgsmål ligner noget enkelt, men i praksis hurtigt bliver personspecifikke.

Gråzonen er den vigtigste del

De fleste sager er ikke åbenlyst simple eller åbenlyst komplekse. De ligger i gråzonen.

Et spørgsmål om fejlmelding kan være let, hvis det handler om en dryppende vandhane i en bestemt afdeling. Men det kan også være mere følsomt, hvis der er tale om gentagne problemer, forsikringssag eller mistanke om følgeskade.

Et spørgsmål om udflytning kan være et standardspørgsmål om proces. Men det kan også blive til en tvist om istandsættelse, økonomi eller aftaler.

Netop derfor skal chatbotten ikke forsøge at dække alt. Den skal kende forskel på:

• noget, der kan besvares efter en fast regel
• noget, der kræver lokal viden
• noget, der kræver menneskelig vurdering

Hvis den forskel ikke er tydelig, får I flere fejl, ikke færre.

Hvorfor “det ved jeg ikke” kan være et godt svar

Mange bliver nervøse ved tanken om, at chatbotten siger nej eller stopper. Men i praksis er det ofte det mest troværdige svar.

En chatbot, der svarer sikkert på det, den ved, og sender videre på resten, skaber mindre irritation end en bot, der prøver at lyde hjælpsom og ender med at gætte.

Det er især vigtigt i beboerservice, fordi tillid hurtigt forsvinder, hvis beboeren først får et forkert svar og bagefter må starte forfra hos et menneske.

Den gode formulering er ikke teknisk. Den er enkel:

Det her skal en medarbejder tage videre.

Eller:

Jeg kan ikke se nok til at svare sikkert her. Jeg sender dig videre.

Det er bedre service end et usikkert standardsvar.

Hvad chatbotten bør gøre, før den sender videre

Eskalering betyder ikke, at chatbotten bare skal give op. Den skal hjælpe med at afklare det, den kan, og kun så meget som det er trygt at gøre.

Det kan være:

• at afgrænse emnet, så den rigtige medarbejder får sagen hurtigere
• at spørge om afdeling, kontaktoplysninger eller hvilken type henvendelse det er
• at give et kort, klart svar på det generelle spørgsmål først
• at forklare, hvordan beboeren kommer videre

Men der er en grænse. Hvis næste skridt kræver vurdering, identifikation eller dialog, skal det over til et menneske.

Det er ikke en dårlig brugeroplevelse. Det er god drift.

En praktisk tommelfingerregel

I kan tænke sådan her:

• Svar selv, når der er et klart standardsvar
• Bed om lidt mere kontekst, når spørgsmålet stadig er enkelt, men uklart
• Eskaler, når svaret afhænger af en konkret beboer, en konflikt eller en akut situation

Den regel er mere nyttig end en lang liste af edge cases.

For boligorganisationer er det også en ledelsesbeslutning. I skal ikke kun spørge, hvad chatbotten kan. I skal spørge, hvilke sager I vil have den til at tage ansvar for at stoppe på det rigtige tidspunkt.

Det, der giver mest tillid i praksis

Der er tre ting, som gør en chatbot mere troværdig over for både beboere og medarbejdere.

Tydelige grænser Beboeren skal kunne mærke, at chatbotten ved, hvad den ikke skal blande sig i.

Tydelig overlevering Når sagen sendes videre, skal næste skridt være klart. Ikke en blind henvisning, men en reel overlevering.

Ensartet adfærd Chatbotten skal reagere på samme måde hver gang. Ikke være streng den ene dag og overivrig den næste.

Det er især vigtigt i organisationer, hvor mange svar i forvejen afhænger af lokale regler, afdelinger og praksis.

Hvad I bør afvise, hvis I vil undgå rod

Der er nogle ting, der næsten altid skaber problemer:

• at lade chatbotten svare på klager og konflikter uden menneskelig kontrol
• at lade den behandle følsomme personoplysninger i fri tekst
• at lade den love svar, den ikke kan verificere lokalt
• at skjule, at en medarbejder faktisk skal overtage

Hvis I vil have en chatbot, der holder i længden, er det bedre at være lidt for forsigtig end lidt for kæk.

Det korte svar

Chatbotten skal eskalere, når sagen er akut, konfliktfyldt, personspecifik eller usikker.

Det er ikke en fejl i løsningen. Det er det, der gør den ansvarlig.

Hvis I vil se, hvilke spørgsmål der typisk kan blive på chatbotten, så læs også hvad en beboerchatbot er, hvad en chatbot kan svare på i en boligorganisation og GDPR og chatbots i almene boligorganisationer.