Automatisering af beboerhenvendelser

Det er sjældent de svære sager, der fylder mest i beboerservice. Det er de samme spørgsmål, der kommer igen: Hvad gælder her? Hvor skal jeg skrive? Hvem tager den? Hvornår hører jeg tilbage?

Automatisering af beboerhenvendelser handler derfor ikke om at gøre alt digitalt. Det handler om at fjerne unødvendig gentagelse fra driften, så medarbejderne kan bruge tiden på det, der faktisk kræver menneskelig vurdering.

Den forskel er vigtig. For hvis automatisering bliver solgt som et projekt i sig selv, ender det ofte som endnu et lag oven på en travl organisation. Hvis den derimod tager fat i de gentagne svar og den simple sortering, kan den gøre en reel forskel.

Hvad der faktisk kan automatiseres

Det stærkeste udgangspunkt er de henvendelser, hvor svaret allerede burde være kendt, men stadig bliver givet manuelt igen og igen.

Det kan være:

• åbningstider og kontaktveje
• husorden og praktiske regler
• hvor beboeren melder en simpel opgave eller fejl ind
• hvilket spor en henvendelse skal ind i
• hvad beboeren selv kan finde i selvbetjeningen

Her giver automatisering mening, fordi den kan give et hurtigt, ensartet svar eller sende beboeren videre til den rigtige kanal.

Det er også derfor, det giver mening at se på de løsninger mange organisationer allerede bruger: selvbetjening, beboerlogin, mail, telefon og lokale kontaktveje. Det peger på det samme: Nogle opgaver egner sig til faste digitale spor, mens andre stadig kræver et menneske.

Hvad der ikke bør automatiseres

Her ligger den del, mange løsninger fejler på.

En chatbot eller anden automatisering bør ikke forsøge at afgøre alt selv. Den skal stoppe, når sagen bliver uklar, følsom eller kræver vurdering.

Det gælder især ved:

• akutte skader og nødsituationer
• konflikter mellem beboere
• personlige forhold og persondata
• klager og sager med høj følelsesmæssig belastning
• juridiske spørgsmål, hvor svaret varierer efter kontekst

Det er ikke et nederlag at sende videre. Det er selve pointen. En god løsning kender sin grænse.

Hvis chatbotten er i tvivl, skal den ikke gætte. Den skal samle det nødvendige og sende sagen videre til den rigtige medarbejder eller kanal.

Det, der ændrer sig i driften

Når automatisering fungerer, er gevinsten ikke bare hurtigere svar. Den ændrer også arbejdsmønstret.

For det første bliver de gentagne spørgsmål håndteret mere ens. Det er en fordel, fordi medarbejdere ikke skal genforklare det samme på fem forskellige måder.

For det andet bliver beboeren hurtigere guidet til næste skridt. Mange henvendelser handler ikke om et langt svar, men om at komme det rigtige sted hen med det samme.

For det tredje får ledelsen et klarere billede af, hvad der fylder. Hvis de samme emner går igen, er det et tegn på, at der er noget i informationen, i arbejdsgangen eller i kanalvalget, der bør justeres.

Det er den slags indsigt, der gør automatisering mere end bare en pæn front. Den bliver et driftsværktøj.

Hvorfor lagdeling er bedre end kanalkamp

Den gode løsning er ikke at vælge mellem chatbot, telefon eller selvbetjening som om kun én kanal må vinde.

Selvbetjening passer bedst til faste flows. Chatbotten passer bedst til gentagne spørgsmål og til at sortere beboeren videre. Mennesket passer bedst til sager, der kræver vurdering, ansvar eller rolig dialog.

Når man prøver at presse alt ind i én kanal, får man typisk mere friktion. Når man i stedet lægger kanalerne oven på hinanden, bliver det lettere for beboeren at komme frem.

Det er også derfor, automatisering ikke bør måles som et abstrakt teknologi-projekt. Den bør måles på, om den faktisk fjerner gentagelser, forbedrer svartiden i de enkle spor og gør det lettere at håndtere de svære sager rigtigt.

Data skal være det nødvendige, ikke det meste

Automatisering virker kun, hvis organisationen er tydelig om, hvilke oplysninger der overhovedet er nødvendige.

Datatilsynet understreger generelt kravet om ansvarlighed og dataminimering: Man skal kunne påvise, at reglerne overholdes, og man skal ikke beholde eller indhente mere end nødvendigt. I praksis betyder det, at en chatbot kun bør spørge om det, der er nødvendigt for at svare eller sende sagen videre.

Det er en vigtig tillidsfaktor. Jo tydeligere grænserne er, jo lettere er det at bruge løsningen ordentligt.

Se også GDPR og chatbots i almene boligorganisationer og Hvad kan en chatbot svare på i en boligorganisation?, hvis I vil arbejde mere konkret med grænserne.

Hvad man bør være skeptisk over for

En sund skepsis er nyttig her.

Hvis en løsning lover at håndtere alt, er det et dårligt tegn. Hvis den ikke kan forklare, hvor den stopper, er det også et dårligt tegn. Og hvis organisationen ikke kan formulere et klart standardsvar, er emnet sandsynligvis ikke klar til automatisering endnu.

Det er den ærlige test: Kan I beskrive svaret kort, klart og ensartet? Hvis ja, er der et spor at automatisere. Hvis nej, skal arbejdet først gøres i organisationen.

Hvad I får ud af at starte smalt

Den bedste start er næsten altid den smalle.

Ikke fordi ambitionen skal være lille, men fordi en lille, tydelig løsning er lettere at styre, lettere at forklare og lettere at forbedre. Den giver et mere reelt billede af, hvad der virker, før man bygger bredere.

Det er også den mest troværdige måde at arbejde med automatisering på i en boligorganisation: først de gentagne spørgsmål, så de tydelige grænser, og først derefter større rækkevidde.

Hvis I vil se det i praksis, så læs også Chatbot til boligorganisationer og Chatbot til ejendomskontor.