Chatbot til boligorganisationer
Vurdér om en chatbot passer til boligorganisationens henvendelser, og hvilke krav I skal stille til kilder, grænser, data og pilot.
De samme spørgsmål vender tilbage. Medarbejderne bliver afbrudt, beboerne venter, og svarene kan variere. Her kan I vurdere, om en chatbot skal give de kendte svar fra godkendte kilder og sende konkrete sager videre. Før I vælger en løsning, bør I se på både driften, kilderne, persondata og de spørgsmål, som aldrig må afgøres af chatbotten.
Passer løsningen til jeres hverdag?
Gentagne spørgsmål bruger medarbejdernes opmærksomhed, skaber ventetid og kan få svar til at variere. En chatbot er relevant, når en tydelig del af henvendelserne har kendte svar, mens konkrete sager fortsat skal håndteres af medarbejdere.
Chatbotten kan svare fra de valgte, godkendte kilder uden for åbningstid. Når den ikke kan svare, kan den oprette en opfølgningssag, hvis eskalering er slået til, og beboeren samtykker.
De vigtigste evaluatorer vil typisk være driftsledere, direktører og medarbejdere i beboerservice. Løsningen er ikke beregnet til selvstændigt at håndtere komplekse konflikter eller tung sagsbehandling.
Del henvendelserne i egnet og uegnet
| Egnet til et svar fra en godkendt kilde | Skal sendes til et menneske |
|---|---|
| Kontaktoplysninger | Akutte forhold |
| Husregler | Konflikter |
| Fejlmelding | Personlige forhold |
| Daglige faciliteter | Juridisk usikkerhed |
| Enkle spørgsmål om ind- og fraflytning | Sager, der afhænger af konkrete fakta |
Et spørgsmål skal også videre, når det handler om risiko, rettigheder, ansvar eller undtagelser. Chatbotten skal vise sin grænse i stedet for at gætte.
Krav, I kan stille i evalueringen
Bed løsningen vise, hvordan den:
- svarer fra organisationens egne, godkendte kilder og regler
- håndterer usikkerhed uden at opfinde et svar
- giver en enkel vej videre til et menneske
- begrænser brugen af personoplysninger
- gør sine grænser tydelige for beboeren
Hvis I vil forstå kategorien før selve evalueringen, kan I begynde med hvad en beboerchatbot er.
Undersøg styringen omkring svar og sager
Organisationen ejer og godkender kilderne. De ansvarlige medarbejdere begrænser personoplysningerne til det nødvendige, sikrer håndteringen og forklarer beboeren, hvad chatbotten kan og ikke kan. Så bliver relevans, dataminimering, sikker håndtering og tydelige rammer en del af designet.
En sag kan kun sendes til menneskelig opfølgning, når den relevante eskaleringsregel er aktiveret, og beboeren har givet udtrykkeligt samtykke. Overdragelsen lover ikke, at sagen bliver løst. Adgang til en begrænset sag følger rollerne; den skal ikke være åben for alle medarbejdere.
Læs mere om GDPR og chatbots og om hvornår chatbotten skal eskalere til et menneske.
Begynd med en smal pilot
Vælg et lille sæt spørgsmål, som både forekommer ofte og har klare svar. Følg derefter, hvordan chatbotten bliver brugt, og hvor den ikke kan hjælpe. Først derefter udvider I til flere emner.
Piloten kan blandt andet vise, om svarene holder sig til kilderne, om usikkerhed bliver håndteret tydeligt, og om spørgsmål uden for rammen kommer videre.
Se også guiden til, hvordan man implementerer en chatbot i en boligorganisation.
Vurdér løsningen med jeres egne krav
Se først, hvordan BeboerChatBot understøtter beboerservice. Book derefter en demo med et afgrænset sæt af jeres godkendte spørgsmål og kilder. Så kan I vurdere både svarene, stopreglerne og vejen til en medarbejder.