Chatbot til almene boligorganisationer

Når de samme spørgsmål bliver ved med at komme

Det er sjældent de svære sager, der fylder mest i en boligorganisation. Det er de små, gentagne spørgsmål, som kommer igen og igen. Hvornår har ejendomskontoret åbent? Hvor melder man en fejl? Hvad gælder for husdyr? Hvad gør man ved ind- eller udflytning?

Hver enkelt henvendelse er overkommelig. Men samlet bruger de tid, afbryder arbejdet og gør servicen ujævn, fordi beboeren får svar ud fra, hvem der lige tager telefonen eller læser indbakken.

En chatbot til almene boligorganisationer giver mening dér. Ikke som erstatning for medarbejdere, men som et værktøj til de spørgsmål, der bør kunne besvares hurtigt og ensartet.

Hvad en god løsning faktisk skal løse

Den rigtige opgave er ikke at imponere med AI. Den er at gøre hverdagen lettere for beboerservice, ejendomskontor og beboere.

Det betyder i praksis:

• færre gentagne opkald og mails om de samme emner
• hurtigere svar til beboeren, også uden for åbningstid
• færre afbrydelser i medarbejdernes arbejde
• mere ensartede svar på tværs af personer og afdelinger
• bedre overblik over, hvilke spørgsmål der fylder mest

Det sidste er vigtigt. Når henvendelser samles ét sted, bliver det tydeligere, hvor kommunikationen halter, eller hvor beboerne ikke kan finde den rigtige information.

Hvor chatbotten passer bedst ind

En chatbot er bedst, når spørgsmålet er standardiserbart, hyppigt og lav-risiko.

Det er typisk spørgsmål om:

• åbningstider og kontaktoplysninger
• husorden og fælles regler
• fejlmelding og praktisk drift
• vaskeri, affald, parkering og lignende hverdagsinformation
• simple spørgsmål om indflytning og fraflytning

Det er ikke et tegn på svaghed, at de emner er enkle. Det er netop derfor, de er velegnede til en chatbot. Svaret bør være klart, og der bør ikke være behov for individuel vurdering hver gang.

Hvor chatbotten ikke skal tage over

Den største fejl er at lade chatbotten prøve at være alt for alle.

Den skal stoppe, når sagen bliver:

• akut
• konflikttung
• personlig
• juridisk usikker
• afhængig af konkrete forhold, som kræver menneskelig vurdering

Hvis en beboer er vred, hvis der er risiko for skade, eller hvis spørgsmålet handler om rettigheder, ansvar eller undtagelser, er det bedre at sende sagen videre end at gætte.

Det er ikke en begrænsning. Det er god drift.

Grænser gør den mere troværdig

I boligsektoren er tillid vigtigere end wow-effekt. Derfor virker de bedste løsninger ofte de mest afgrænsede.

BL beskriver de grundlæggende principper for behandling af beboeres personoplysninger, blandt andet at oplysninger skal være relevante, begrænset til det nødvendige og behandles sikkert. Datatilsynet fremhæver samtidig, at myndigheder og virksomheder skal kende og overholde reglerne for behandling af personoplysninger.

Det betyder ikke, at en chatbot er et problem i sig selv. Det betyder, at den skal designes med omtanke. Den bør ikke indsamle mere, end den skal bruge. Den bør være tydelig om, hvad den kan og ikke kan. Og den bør sende videre, når en sag kræver menneskelig håndtering.

Hvad der ændrer sig i hverdagen

Når chatbotten er sat rigtigt op, ændrer den ikke bare svartiden. Den ændrer arbejdsmønstret.

Medarbejderne slipper for en del af de samme forklaringer igen og igen. Beboeren får hurtigere hjælp til det praktiske. Og ledelsen får et bedre billede af, hvor behovet er størst.

Det er især nyttigt i organisationer, hvor information allerede findes, men hvor beboerne har svært ved at finde den eller er usikre på, hvor de skal starte.

Hvad en boligorganisation bør kræve

En seriøs løsning bør kunne forklares uden teknisk tågesnak.

Spørg derfor:

• Kan den holde sig til jeres egne svar og regler?
• Kan den sige, at den ikke ved det, når den er usikker?
• Kan den sende beboeren videre til et menneske uden at skabe ekstra friktion?
• Kan I se, hvilke spørgsmål der går igen?
• Kan den drives med dataminimering og klare grænser?

Hvis svaret er nej til de spørgsmål, er løsningen for upræcis.

Start smalt, ikke stort

Den mest troværdige måde at arbejde med en chatbot på er at starte med få emner og måle på det.

Vælg de spørgsmål, der fylder mest, og som allerede burde være nemme at besvare klart. Se hvordan beboerne bruger løsningen. Se hvor den fejler. Og udvid først derefter.

Det er bedre at være præcis på ti spørgsmål end upræcis på hundrede.

Hvem siden er relevant for

Denne type løsning er mest relevant for driftschefer, direktører og beboerservice, som vil bruge mindre tid på gentagne henvendelser uden at svække den menneskelige service.

Hvis jeres udfordring er mange små spørgsmål, ujævne svartider og for lidt overblik, er en chatbot til almene boligorganisationer et konkret værktøj. Hvis udfordringen derimod er tung sagsbehandling eller konflikter, er den kun en del af løsningen.

FAQ

Kan en chatbot bruges uden for åbningstid?

Ja. Det er en af de klare styrker. Beboeren kan få svar, når behovet opstår, i stedet for at vente til næste hverdag.

Er det sikkert at lade en chatbot svare på boligspørgsmål?

Kun hvis den er afgrænset ordentligt. Den må ikke gætte og skal sende videre, når sagen bliver uklar eller følsom.

Hvad er den største fordel for beboerservice?

At de mest gentagne spørgsmål kan håndteres mere ensartet, så medarbejderne får mere tid til de sager, der kræver vurdering.

Hvad er den største risiko?

At prøve at bruge chatbotten til for meget. Jo bredere man går ud, jo større er risikoen for dårlige svar og tab af tillid.

Læs også hvad en beboerchatbot er, sådan implementerer man en chatbot i en boligorganisation, GDPR og chatbots og hvornår chatbotten skal eskalere til et menneske, hvis I vil se både grænser, ansvar og konkret brug i hverdagen.