Support uden for åbningstid: Hvad kan beboeren få hjælp til?
Vælg kendte svar, en tydelig akutvej og en samtykkebaseret overlevering, så chatten hjælper efter lukketid uden at erstatte telefonvagten.
Klokken er 22.14. En beboer vil finde åbningstiden. En anden skriver om røg fra et teknikrum. Den første kan få et kendt svar. Den anden skal straks se organisationens akutvej.
Support uden for åbningstid handler derfor ikke om at lade chatten tage alle henvendelser. Det handler om at skelne mellem det, der kan forklares sikkert, og det, et menneske skal vurdere.
Vælg fem kendte emner
Begynd med emner, hvor I har korte og godkendte kilder. Det kan være åbningstider, lokale kontaktveje, affald, vaskeri, selvbetjening og almindelig fejlmeldingsvejledning. Vælg fem, som faktisk fylder hos jer, og afprøv de formuleringer, beboerne bruger.
Widgetten skal have den relevante videnbase valgt. Ellers har chatten ikke adgang til materialet. Et svar skal blive i kildens grænser; en manglende oplysning må ikke erstattes af et gæt.
Akutvejen skal komme før forklaringen
Ved brand, indbrud, fare, større vandskade eller en alvorlig tryghedssag skal chatten vise den aftalte akutvej med det samme. Den skal ikke færdigvurdere situationen eller få beboeren til at vente på næste hverdag.
Når chatten er i tvivl, gælder samme regel: stop, sig hvad der mangler, og vis den godkendte vej. Telefonvagten eller en medarbejder beholder vurderingen af akuthed og den konkrete sag.
Næste hverdag: kun med beboerens samtykke
En ikke-akut henvendelse kan gives videre som en opfølgningssag, hvis eskalering er aktiveret og modtager og regler er konfigureret. Chatten skal spørge tydeligt, om beboeren vil dele den relevante sammenhæng. Først efter et ja kan sagen oprettes.
Overleveringen skal hjælpe den næste medarbejder i gang, men den er ikke et løfte om løsning. Beboeren bør kunne se, at henvendelsen skal vurderes næste hverdag.
Brug natten til at finde manglende information
Owner og admin kan følge samtaler, løsningsrate, svartid, beskeder, emner, sentiment og forbrug og filtrere på periode og widget. De kan også se aggregerede topemner og fordelingen mellem positive, neutrale og frustrerede samtaler.
Tallene er systemdata. De beviser ikke, at supporten har haft en bestemt effekt. Men gentagne spørgsmål efter lukketid kan pege den ansvarlige hen til en manglende kontaktvej eller en vejledning, der bør gennemgås sammen med samtalerne.
Overblikket viser kun aktivitet fra de valgte widgets og perioder. Det kan ikke forklare henvendelser fra telefon, mail eller andre dele af beboerservicen.
Vil I afprøve fem kendte spørgsmål, én akutvej og én overlevering til næste hverdag? Book en gennemgang.