Samtaler og eskaleringer i beboerservice
Skeln mellem samtalelog og eskalering, og giv medarbejderen den rette kontekst, når chatten skal stoppe.
En samtale er spørgsmålene og svarene i chatten. En eskalering er beslutningen om, at et menneske skal følge op. Hvis de to ting blandes sammen, kan medarbejderen enten få for lidt kontekst eller blive bedt om at læse alt.
Følg samtalen frem til det tydelige stop
- Beboeren stiller et konkret spørgsmål.
- Chatten leder i organisationens godkendte viden.
- Finder den et sikkert svar, viser den svaret og næste skridt.
- Mangler det sikre svar, siger chatten det tydeligt og viser den nødvendige kontaktvej.
- Beboeren vælger, om henvendelsen skal videre, og giver samtykke til deling.
- Den rette funktion modtager den relevante kontekst, og en medarbejder vurderer sagen.
Chatten bliver ikke sagsbehandler undervejs. Den hjælper med kendt vejledning og stopper, når et menneske skal tage over.
Fire stopregler skal stå hver for sig
Chatten skal ikke fortsætte, som om alle usikre spørgsmål ligner hinanden. Aftal særskilte stop ved:
- klager og konflikter
- akutte eller følsomme forhold
- personlige sager, der kræver konkret vurdering
- manglende, modstridende eller svage kilder
Ved stop kan chatten vise kontaktvejen. En overdragelse med samtaleoplysninger kræver, at beboeren udtrykkeligt siger ja. Adgangen til den efterfølgende sag skal være begrænset til den relevante rolle.
Giv medarbejderen det, der gør vurderingen mulig
Konteksten kan rumme spørgsmålet, emnet, beboerens selvoplyste afdeling eller adresse og kontaktvej, hvorfor chatten ikke kunne give et sikkert svar, samt det næste praktiske skridt. Medarbejderen vurderer derefter sagen og følger op.
| Rolle | Opgave |
|---|---|
| Chatten | Giver kendt vejledning og stopper ved grænsen |
| Beboeren | Stiller spørgsmålet og vælger en eventuel overdragelse |
| Medarbejderen | Vurderer, følger op og afgør sagen |
| Kildeansvarlig | Retter den godkendte viden, når der findes et hul |
| Ledelsen | Ser afgrænsede mønstre, ikke enkeltsager som standard |
Brug loggen til at rette viden, ikke mennesker
Et gentaget stop kan pege på en kilde, der mangler eller er uklar. Den kildeansvarlige kan undersøge og forbedre videnbasen. Ledelsen kan se afgrænsede mønstre i samtalelog og eskaleringer, men data er ikke i sig selv en forklaring på årsagen eller et billede af alle kanaler.
Læs mere om hvornår chatbotten skal eskalere, hvad den kan svare på og hvordan mønstrene kan afgrænses i rapporter til ledelsen. Vil I gennemgå jeres stopregler og medarbejderkontekst, kan I tage dem med til en demo.