Når beboerens henvendelse lander det forkerte sted
Find årsagen til fejlsendte beboerhenvendelser, og gør det lettere at få et fælles spørgsmål eller en konkret sag det rigtige sted hen.
Beboeren har allerede forklaret sin sag, men den lander hos en modtager, der ikke kan behandle den. Så skal beboeren ofte gentage sig selv, eller en medarbejder skal sende den videre. Det er værd at se på den konkrete vej, før I prøver at løse hele fordelingen.
Årsagskort: hvad mangler, før henvendelsen kan lande rigtigt?
| Det medarbejderen ser | Undersøg først | Gør derefter |
|---|---|---|
| Beboeren spørger igen om det samme | Mangler der et fælles svar? | Ret eller tilføj det godkendte materiale. |
| Henvendelsen sendes videre | Er kanal eller modtager uklar? | Gør kontaktvejen tydelig i materialet. |
| Sagen kræver konkrete oplysninger eller vurdering | Er det en individuel sag? | Lad en medarbejder tage den videre. |
I som serviceansvarlige udvælger ti fejlsendte beboerhenvendelser. I kategoriserer årsagen og retter den største dokumenterede gruppe først. På den måde undersøger I en konkret del af hverdagen på ejendomskontoret, før I ændrer kontaktveje.
Samtaler peger på, hvor I kan se nærmere
Administratorens topemner kan hjælpe medarbejderen med at vælge et samtaleudsnit. Medarbejderen gennemgår selv samtalerne og de relevante kilder og vurderer, hvad der skal rettes. Målingerne er spor, ikke bevis på et bestemt resultat.
Når medarbejderen retter vejen
Når det godkendte materiale angiver det rigtige kontaktsted, kan den relevante videnbase vise samme vejledning i widgetten. Medarbejderen retter derefter den information, beboeren møder før videresendelse.
Når sagen er individuel
Nogle henvendelser kan ikke løses med en fælles kontaktvej. Hvis opfølgningsreglen og modtageren er sat op, kan en opfølgningssag først oprettes, når beboeren udtrykkeligt accepterer det. Chatten afgør ikke selv sagens rette ejer eller udfald.
Begynd med ti henvendelser
Tag ti henvendelser, der blev sendt forkert. Del dem i tre bunker: manglende svar, uklar kontaktvej og konkret sag. Ret den største bunke først, og prøv den nye vej af med de formuleringer, beboerne faktisk brugte.