Opfølgning på eskalerede beboerhenvendelser
Giv eskalerede henvendelser en modtager, et synligt næste skridt og en klar afslutning. Medarbejderen vurderer den konkrete sag.
Når beboeren har sagt ja til, at en henvendelse må gå videre, skal den lande hos en navngiven modtager. Ellers bliver en eskalering bare endnu et sted, hvor man håber, nogen ser den.
Når ansvaret skifter
Sæt modtager og eskaleringsregel på widgetten. Når chatten ikke kan svare ud fra den valgte videnbase, kan beboeren give udtrykkeligt samtykke til en opfølgningssag. Modtageren får den relevante samtalekontekst og kan se, hvad der skal ske nu. Medlemmer ser og opdaterer kun deres egne tildelte sager.
Det betyder ikke, at chatten løser sagen. Den fælles viden kommer fra godkendte dokumenter, URL’er og eventuelt de lokale oplysninger, der er valgt på widgetten. Den konkrete vurdering ligger hos medarbejderen.
Sagen skal kunne afsluttes
Modtageren følger op og afslutter, når det er fagligt rigtigt. Kommer beboeren tilbage, skal medarbejderen afgøre, om det er en genåbning eller en ny henvendelse. Det må ikke blive et automatisk valg, bare fordi ordene ligner hinanden.
Hold den fælles viden for sig
Den fælles vejledning hjælper beboeren med at forstå næste skridt. Den konkrete løsning bliver hos medarbejderen, også når beboeren vender tilbage.
Vil I se et konkret flow for opfølgning? Kontakt os.