Chatbot eller kontaktformular i beboerservice?
Sammenlign indsendelse via kontaktformular med kildebaseret dialog og samtykkebaseret menneskelig opfølgning.
Nogle beboere ved præcis, hvad de vil sende til jer. Andre er endnu ikke sikre på, om de skal oprette en sag, læse en regel eller kontakte en bestemt medarbejder. Kontaktformularen passer til den første situation. Chatten kan hjælpe med afklaringen i den anden.
Afgør om henvendelsen er klar til indsendelse
Når beboeren allerede ved, at sagen skal behandles af et menneske, kan en kontaktformular være det enkle valg. Formularen samler henvendelsen til den proces, I har omkring den. Den behøver ikke først ligne et informationsspørgsmål.
Brug dialogen før en mulig sag
Chatten bruger de kilder, I har valgt, til at svare og afklare næste skridt. Måske finder beboeren svaret. Måske viser dialogen, at en sag er nødvendig. Den kan ikke selv afgøre beboerens individuelle forhold.
Gør overgangen til en sag tydelig
Hvis et menneske skal følge op efter chatten, skal beboeren give udtrykkeligt samtykke, før oplysninger sendes videre. Sagen oprettes med en ansvarlig arbejdsgang, og adgangen til den er rollebegrænset. Kontaktformularen kræver på sin side, at I allerede har en klar modtager og proces for det indsendte.
Se hvilke emner der ender i chatten
Indsigterne kan vise de emner, der fylder i chatbotaktiviteten. Det kan hjælpe en ansvarlig med at udvælge samtaler til gennemgang og se, om vejledningen før formularen bør ændres. Topemner er beskrivende systemdata, ikke dokumentation for færre sager eller en bedre beboeroplevelse.
Følg én henvendelse ad begge veje
Vælg en reel formularhenvendelse uden personoplysninger. Send først testpersonen direkte til formularen. Prøv derefter spørgsmålet i en demo bygget på jeres materiale. Sammenlign, hvornår sagen bliver klar til en medarbejder, og hvilke oplysninger processen kræver. Hvis jeres henvendelser oftere fortsætter som korrespondance, så læs chatbot eller mail.