Chatbot med menneskelig overtagelse i beboerservice
Se, hvad I skal afprøve, når et chatsvar skal kunne ende hos en medarbejder og blive fulgt som en sag.
En beboer spørger om noget, som ikke står i de valgte dokumenter. Her skal chatten ikke få et manglende svar til at ligne en afsluttet sag. Beboeren skal kunne bede om opfølgning, og en navngiven medarbejder skal vide, hvad der sker bagefter.
Begynd med den henvendelse, der ikke kan besvares
Brug et spørgsmål fra jeres egen hverdag, hvor svaret enten mangler eller afhænger af beboerens forhold. Chatten må bygge sit svar på de godkendte dokumenter og URL’er i den videnbase, I har valgt til widgetten. Når de kilder ikke rækker, er næste opgave ikke at formulere et mere sikkert gæt. Det er at få henvendelsen hen til et menneske.
Læs også om en chatbot med en valgt videnbase.
Se efter en tydelig regel og en rigtig modtager
Eskalering skal være slået til på widgetten. I skal også have valgt de regler, der udløser den, og den modtager, som får henvendelsen. Det er et konkret evalueringspunkt: Kan den ansvarlige på kontoret forklare, hvorfor netop denne henvendelse går videre, og hvem der forventes at reagere?
Hvis svaret kun er “nogen i organisationen”, er arbejdsgangen ikke færdig nok til en hverdag med ferie, fravær og forskellige ansvarsområder.
Lad beboeren vælge, før oplysningerne sendes
Beboeren skal udtrykkeligt acceptere opfølgningen, før systemet opretter en sag. Prøv derfor hele samtykkedelen i demoen. Ordene skal være til at forstå, og beboeren skal kunne se, at et ja betyder, at henvendelsen sendes videre.
Et nej må ikke blive behandlet som et ja. Samtykket er ikke en lille besked på vejen; det er grænsen mellem chatsamtalen og den videre opfølgning.
Følg sagen hen til den medarbejder, der ejer næste skridt
Når beboeren har sagt ja, kan sagen ses, tildeles og følges med den relevante samtalekontekst. Et medlem kan kun se og opdatere sine egne tildelte sager. Bed derfor om at få vist både tildelingen og den visning, modtageren arbejder i.
Det fortæller mere end en animation af selve chatten. I kan se, om den kollega, der skal hjælpe beboeren, får et brugbart udgangspunkt og et klart ansvar.
Afgør på forhånd, hvad chatten ikke skal afslutte
En medarbejder skal tage over, når der mangler en godkendt kilde, eller når svaret kræver kendskab til en individuel sag. Funktionen lover ikke, at sagen bliver løst automatisk. Den hjælper med at få den oprettet og placeret, så et menneske kan vurdere den.
Skriv to eller tre sådanne situationer ned før demoen. Så tester I ikke bare, om overdragelsen findes, men om den passer til jeres måde at hjælpe beboerne på.
Bed om én ubrudt prøve fra spørgsmål til opfølgning
Den bedste demonstration begynder med et konkret beboerspørgsmål og slutter hos den tildelte medarbejder. Undervejs skal I kunne pege på kilden, eskaleringsreglen, modtageren, beboerens samtykke og sagen. Det er de steder, arbejdsgangen enten hænger sammen eller falder fra hinanden.
Se, hvordan BeboerChatBot arbejder med beboerservice, eller bestil en demo med jeres egne offentlige sider.