Uklare kontaktveje: Beboeren skal kunne se, hvem der hjælper
Lav et kontaktkort med godkendte kilder, brug gentagne spørgsmål til at finde huller, og stop chatten før den vælger en ukendt kontaktperson.
En beboer har fundet tre telefonnumre: ét på hjemmesiden, ét i en gammel pdf og ét på opslaget i opgangen. Hvis chatten vælger et fjerde, er problemet blevet større.
Tegn et kontaktkort
Skriv de henvendelser ned, hvor beboeren ofte er i tvivl. For hver henvendelse skal kontaktkortet vise:
- den godkendte modtager eller funktion;
- hvornår kontaktvejen gælder;
- om der er en lokal forskel;
- hvad beboeren skal gøre som næste skridt;
- hvem der ejer og retter oplysningerne.
Læg kortets oplysninger i godkendte dokumenter eller URL’er, og vælg den relevante videnbase på widgetten. Chatten kan så vise den vej, I faktisk har beskrevet. Den må ikke opfinde en kontaktperson, fordi kilden er tavs.
Et konkret spørgsmål kræver et stop
En generel kontaktvej er ikke det samme som en afgørelse i en sag. Hvis beboeren spørger, hvem der har ansvaret for deres forløb, skal en medarbejder se på det.
Opfølgning gennem chatten kan kun ske, når funktionen er aktiveret, og modtager og regler er sat op. Beboeren skal udtrykkeligt samtykke, før relevant sammenhæng bliver sendt videre. Funktionen opretter en sag til opfølgning; den lover ikke en løsning.
Lad spørgsmålene pege på hullet
Owner og admin kan følge samtaler, løsningsrate, svartid, beskeder, emner, sentiment og forbrug, filtreret på periode og widget. De kan også se aggregerede topemner og fordelingen mellem positive, neutrale og frustrerede samtaler.
Det kan vise, at mange spørger efter den samme kontakt. Det fortæller ikke i sig selv, hvorfor de gør det, eller om et bestemt tal bør ændres. Gennemgå de relevante samtaler og kilden. Ret derefter kontaktkortet, hvis indholdsejeren kan se, at der er et hul.
Dashboardet viser kun aktivitet fra de valgte widgets og perioder. Det samler ikke henvendelser fra telefon, mail eller andre systemer, og tallene dokumenterer ikke en effekt.
Slut med én tydelig vej
En god kontakttekst skal kunne læses af en beboer, der ikke kender organisationens opbygning. Den fortæller ikke hele organisationsdiagrammet. Den siger, hvem der kan hjælpe, hvornår og hvad beboeren skal gøre nu.
Har I tre modstridende kontakttekster? Tag dem med til en demo, så kan I afprøve et samlet kontaktkort med de spørgsmål, beboerne faktisk stiller.