Varme, vand og el: Vis den lokale vej uden at stille diagnose
Hold vejledningerne for varme, vand og el adskilt, vis lokal kontakt efter lukketid, og lad medarbejderen vurdere teknik og akuthed.
Ingen varme. Intet vand. Strømmen er væk. For beboeren kan alle tre beskeder føles akutte, men vejledningen og kontakten kan være forskellig. De skal derfor ikke samles i ét løst standardsvar.
Hold tre vejledninger adskilt
Lav én godkendt vej for varme, én for vand og én for el. Hver vej skal pege på de lokale oplysninger, den normale kontakt, kontakten efter lukketid og den akutgrænse, I har besluttet.
Widgetten skal have den relevante videnbase valgt. Hvis lokationsviden bruges, kan chatten kun søge blandt de valgte lokationsvidenbaser. Så kan beboeren få den adresse, åbningstid, adgangsoplysning eller det dokument, I har konfigureret for stedet.
Chatten følger grænsen – medarbejderen vurderer
Chatten kan gengive den aftalte vejledning og vise akut- eller normalvejen. Den må ikke diagnosticere et varmeanlæg, forklare årsagen til et vandudfald eller afgøre, om et elproblem er sikkert.
Den lokale akutgrænse skal derfor være skrevet, så chatten kan stoppe på det rigtige sted. Når en situation kræver teknisk eller akut vurdering, går den til den kontakt, organisationen har valgt.
Ved en ikke-akut opfølgning kan der oprettes en sag, hvis eskalering er aktiveret, regler og modtager er sat op, og beboeren udtrykkeligt siger ja. Sagen skal stadig vurderes af en medarbejder, og funktionen lover ikke løsning.
Spørg sådan, når I tester
Prøv både “radiatoren er kold”, “der er ikke vand i hanen” og “strømmen er gået”. Tilføj tidspunkt og afdeling i testene. Kontroller derefter:
- fandt chatten den rigtige lokale kilde?
- holdt den varme, vand og el adskilt?
- viste den kontakten efter lukketid?
- stoppede den før diagnose og konkret akutvurdering?
- var menneskelig fortsættelse synlig?
Admin og owner kan se aggregerede topemner og fordelingen mellem positive, neutrale og frustrerede samtaler. Det kan pege på, at en lokal vejledning bør gennemgås. Indsigterne beviser ikke årsagen til et udfald eller effekten af chatten.
Vil I prøve jeres tre lokale vejledninger mod de samme testspørgsmål? Kontakt os og aftal en gennemgang.