Triage af fejlmeldinger: Gør den første besked brugbar
Lad chatten følge den godkendte vejledning og samle de aftalte oplysninger. Medarbejderen beholder diagnose, prioritering og den videre sag.
“Radiatoren er kold.” Det er en brugbar begyndelse, men ikke en diagnose. Triage af fejlmeldinger i boligorganisationer skal hjælpe beboeren med at give den første besked og finde den lokale vej. Derefter tager en medarbejder over.
Arbejdsgangen i seks trin
- Beboeren beskriver fejlen. Chatten møder beskrivelsen uden at gætte på årsagen.
- Den finder den godkendte vejledning. Widgetten skal have den relevante videnbase valgt. Lokationssøgning bruger kun de valgte lokationsvidenbaser.
- Den beder om de angivne oplysninger. Ikke en generel liste og ikke ekstra persondata for en sikkerheds skyld.
- Den viser lokal vej videre. Det kan være en kontakt eller den handling, kilden beskriver.
- Beboeren vælger overdragelse. En opfølgningssag kræver, at eskalering, regler og modtager er sat op, og at beboeren udtrykkeligt samtykker.
- Medarbejderen vurderer. Diagnose, prioritet og videre behandling ligger hos den ansvarlige kollega.
Kontrolpunktet før en sag
Det skal være synligt, hvad beboeren siger ja til. Systemet kan gemme samtykketekst og tidspunkt, og owner kan sætte opbevaringsperioden mellem 1 og 3650 dage. Aftaler og auditspor kan tilgås. Det viser organisationens indstillinger og registreringer, men afgør ikke, om organisationen overholder reglerne.
Når samtykket er givet, kan der oprettes en opfølgningssag med relevant samtalekontekst. Sagen kan ses, tildeles og følges. Medlemmer kan kun se og opdatere de sager, de selv har fået tildelt.
Tilpas efter sted – ikke efter mavefornemmelse
Velkomsttekst, farver, avatar, videnbaser og eskaleringsregler kan sættes pr. widget. Den lokale opsætning gør det muligt at skelne mellem afdelinger, men den gør ikke chatten til en teknisk fagperson. Målingen af opsætningen er systemdata, ikke et løfte om resultat.
Før brug bør I teste almindelige fejlmeldinger, lokale forskelle og de formuleringer, der skal få chatten til at stoppe. Den ansvarlige medarbejder skal kunne se, at den første besked er brugbar, uden at chatten allerede har prioriteret sagen.
Vil I gennemgå én fejlmelding fra første besked til tildelt sag? Book en arbejdsgangs-demo.