Prioritering af beboerhenvendelser
Lad chatten forberede kategori og kendt information, mens medarbejderen beholder ansvaret for rækkefølgen.
To henvendelser kan lande i samme kategori og alligevel skulle behandles forskelligt. Derfor må kategorien ikke blive en skjult prioriteringsmotor. Den skal være en adresse, der hjælper henvendelsen hen til den rigtige funktion.
Rækkefølgen tilhører medarbejderen.
Aftal kriterierne uden for chatten
Den fagansvarlige fastlægger organisationens egne prioritetskriterier. De kan ikke erstattes af, at chatten genkender et emne. Usikre, akutte eller personlige forhold må heller ikke blive til en automatisk afgørelse.
Chatten kan i stedet gøre to ting før en medarbejder tager over:
- vise et kendt svar fra den videnbase, organisationen har valgt til widgetten
- hjælpe beboeren til en kategori med den aftalte modtageradresse
Svarene bygger på organisationens godkendte dokumenter og URL’er. Mangler kilden, skal chatten ikke udfylde hullet selv.
Samtykke kommer før sagen
Hvis chatten ikke kan svare, kan en opfølgningssag oprettes, når fire forhold er på plads: Eskalering er aktiveret på widgetten, reglerne er konfigureret, en modtager er valgt, og beboeren giver udtrykkeligt samtykke.
Først derefter bliver den relevante samtalekontekst synlig for modtageren. Medlemmer kan kun se og opdatere deres egne tildelte sager. Samtykketekst og tidspunkt kan gemmes som del af kontrollen.
En oprettet sag er ikke et løfte om, at problemet bliver løst. Den giver medarbejderen et sted at se, tildele og følge op på henvendelsen.
Medarbejderen sætter rækkefølgen
Når sagen er landet, læser medarbejderen den samtykkede kontekst og bruger de aftalte kriterier. Kategorien fortæller, hvor sagen hører til. Den fortæller ikke, om den skal ligge først, sidst eller sammen med en anden opgave.
Det er også medarbejderen, der kan se, om oplysningerne er tilstrækkelige, eller om beboeren skal kontaktes. Rollen, samtykket og adgangsgrænsen skal følge sagen hele vejen.
Vil I afprøve jeres kategorier uden at afgive prioriteringen, kan I bestille en arbejdsgangs-demo. Tag gerne jeres egne kriterier og modtageradresser med.