Selvbetjening skal ende i en handling – eller en udgang
Test én beboeropgave fra hverdagssprog til godkendt svar, konkret næste skridt og tydelig menneskelig hjælp.
En formular er ikke god selvbetjening, hvis beboeren stadig ikke ved, hvad der skal ske bagefter.
Test hele vejen én gang
Vælg en konkret opgave. Skriv den med beboerens hverdagssprog. Kontrollér, at en godkendt side eller et dokument kan findes i widgettens valgte videnbase. Læs svaret som beboer, og se om næste handling er tydelig.
Gør udgangen synlig
Når en regel mangler eller kræver individuel fortolkning, skal flowet stoppe. Udgangen skal være synlig: kontakt direkte eller samtyk til en opfølgningssag. Det sidste kræver aktiveret eskalering, kategori, modtager og udtrykkeligt samtykke og lover ikke løsning.
Brug samtalerne som spor
Brugere med ejer- eller administratorrollen kan følge samtaler, emner, sentiment, løsningsrate, svartid, beskeder og forbrug filtreret på periode og widget. Tallene kan pege på et emne, som kildeejeren bør gennemgå. De forklarer ikke årsagen og beviser ikke besparelse eller tilfredshed; analysefunktionen er afgrænset, ikke et ubegrænset dataarkiv.