Chatbot eller selvbetjening i beboerservice?
Sammenlign en defineret selvbetjeningstransaktion med chatbotten som forklaring og vejviser til godkendt information.
En beboer kan have brug for at forstå en regel og bagefter udføre en handling. Chatten kan hjælpe med den første del ud fra jeres godkendte information. Selvbetjeningen skal fortsat gennemføre den transaktion eller det skema, som processen kræver.
Brug to verber: forstå og gennemføre
Skriv handlingen ned med et verbum. Skal beboeren forstå en frist, finde en regel eller vælge den rigtige vej, kan chatten forklare godkendt materiale. Skal beboeren ansøge, bestille, registrere eller indsende noget, hører den del hjemme i den fastlagte selvbetjeningsproces.
Selvbetjeningen ejer transaktionen
En klart afgrænset og sikker selvbetjening kan være bedst, når processen allerede er kendt. Chatten skal ikke efterligne skemaet, springe et nødvendigt trin over eller træffe en individuel afgørelse. Den kan pege beboeren hen til den rigtige proces og forklare det materiale, I har valgt.
Lad forklaringen stå foran den svære del
Placér chatten dér, hvor beboeren typisk bliver i tvivl før et skema. Widgetten kan konfigureres til siden og bruge den relevante videnbase. Beboeren får hjælp til at finde vej, mens selve handlingen fortsat sker i selvbetjeningen.
Send undtagelsen til et menneske
Falder beboerens situation uden for den beskrevne proces, skal en medarbejder vurdere den. Ved overdragelse fra chatten skal beboeren først give udtrykkeligt samtykke. Det ændrer ikke den krævede proces; det giver blot en ansvarlig person mulighed for at følge op.
Se hvor forklaringen mangler
Topemner i chatbotindsigterne kan vise, hvilke spørgsmål der går igen omkring processen. De er et spor til en menneskelig gennemgang, ikke bevis for at selvbetjeningen virker eller ikke virker.
Gå én transaktion igennem sammen
Vælg et skema, beboerne allerede bruger. Lad en kollega begynde med et almindeligt spørgsmål i en demo og derefter fortsætte i selvbetjeningen. Notér, hvor forklaringen hjælper, hvor transaktionen begynder, og hvornår en medarbejder skal ind. Læs eventuelt chatbot med menneskelig overtagelse før I fastlægger undtagelsesvejen.