FAQ-chatbot til boligorganisationer: byg første svarark

Den bedste start er sjældent 100 pæne spørgsmål skrevet i et mødelokale. Den er et ark med de formuleringer, beboerne allerede bruger, og en kollega som tør sige: “Den kilde er ikke god nok endnu.”

Fem felter i første arbejdsark

Lav én række pr. behov med: beboerens formulering, godkendt kilde, kort svar eller fuld vejledning, indholdsejer og stopregel. Hent spørgsmålene fra telefon, mail og ejendomskontor. Bevar gerne flere hverdagsformuleringer af det samme behov.

Chatten kan svare ud fra godkendte dokumenter og URL’er, når den relevante videnbase er valgt. Se hvordan dokumenter og udvalgte hjemmesidesider bliver til viden.

Fire prøver før I viser den frem

Test et fast svar, en lokal regel, en uklar formulering og en sag, der skal stoppe. Gør det både på mobil og computer. For hver prøve ser I efter kilde, forståelighed, næste skridt og menneskelig overtagelse.

En widget kan få sin egen velkomst, sit udseende, sine videnbaser og sine eskaleringsregler. En låst chat kan desuden afgrænses til brugere eller grupper; interne widgets er chatwidgets, ikke kioskwidgets.

Stoplisten er en del af svaret

Fare, konflikt, personlige forhold, afgørelser og kildemangler hører ikke hjemme i et standardsvar. Når chatten ikke kan svare, kan den oprette en opfølgningssag efter beboerens udtrykkelige samtykke, hvis eskalering, regel og modtager er konfigureret. Det er ikke et løfte om, at sagen bliver løst. Medlemmer kan kun se og opdatere de sager, de selv har fået tildelt. Se hvordan en medarbejder tager over.

Aftal hvem der rydder op

En FAQ bliver gammel. Indholdsejeren skal derfor have en anledning og en rytme for at kontrollere kilden, rette svaret eller fjerne rækken. Samtalemønstre kan pege på noget, I bør undersøge, men de beviser ikke tilfredshed eller effekt.

Få en demo med jeres egen offentlige viden, eller læs sammenligningen mellem en almindelig FAQ og chat.