Få overblik over beboerhenvendelser uden at gætte på årsagen
Brug samtaleaktivitet og topemner som start på en menneskelig gennemgang af, hvor beboerne mangler svar eller en vej videre.
Det er svært at vælge, hvad der skal forbedres, når man kun husker de seneste samtaler. Beboerservice har brug for et fælles sted at begynde og tid til at læse bag tallene. Ellers risikerer det mest synlige spørgsmål at skygge for det, beboerne faktisk mangler.
Begynd med et afgrænset udsnit
Vælg en periode og, hvis det er relevant, den del af beboerservicen, I vil se på. Et mindre udsnit gør det muligt at læse samtalerne ordentligt. Målet er ikke at få ét tal på hele servicen, men at finde et konkret sted, hvor hjælpen kan blive tydeligere.
Brug overblikket til at vælge læsning
En ejer eller administrator med adgang kan se samtaleaktivitet i dashboardet. I indsigterne kan samme rolle se topemner og fordelingen mellem positive, neutrale og frustrerede samtaler. De visninger kan pege på et emne, men de forklarer ikke årsagen. Den finder medarbejderne ved at læse de samtaler, der ligger bag.
Stil tre spørgsmål til hvert emne
Kan beboeren ikke finde en eksisterende oplysning? Mangler der noget i den godkendte kilde? Eller kræver henvendelsen en individuel vurdering? Svarene fører til forskellige handlinger og forhindrer, at alle problemer bliver behandlet som et spørgsmål om mere tekst.
Ret kilden, når svaret er fælles
Chatbotten bruger de dokumenter og sider, I har valgt og godkendt. Hvis et fælles svar mangler eller er uklart, retter I materialet dér. Den skal ikke gætte på et svar, som organisationen ikke selv har skrevet og godkendt.
Bevar pladsen til den enkelte sag
En individuel sag skal videre til en medarbejder. Det kræver, at opfølgning er slået til i den konkrete chat. I vælger en regel for henvendelsens type og en medarbejder eller indbakke som modtager. Først med beboerens udtrykkelige accept bliver sagen oprettet.
Gennemgå ét topemne på et møde
Tag ét emne med til det næste møde. Læs fem samtaler, vælg én mangel og aftal, hvem der retter den godkendte kilde eller kontaktvej. Det giver et lille, synligt næste skridt uden at gøre tallene til et løfte om resultater.