Trend-analyse af beboerhenvendelser
Find et brud i den daglige chataktivitet, og undersøg det med periodeviden fra den medarbejder, der kender driften.
Kurven plejer at ligge roligt. Tirsdag springer den op. Det er den slags brud, en trend-analyse af beboerhenvendelser skal gøre synligt. Kurven kan pege på dagen; den kan ikke fortælle, hvad der skete.
Sæt en nål i bruddet
Notér datoen, før I leder efter en forklaring. Vælg derefter den periode og widget, der hører til spørgsmålet. Hvis I ser på en bestemt afdeling eller side, skal udsnittet ikke blandes med aktivitet fra andre widgets.
En owner eller administrator kan følge den daglige aktivitet og volumen i dashboardet. De kan også se aggregerede topemner og fordelingen mellem positive, neutrale og frustrerede samtaler.
Læg tre oplysninger ved siden af kurven
Se på volumen, topemner og sentiment i det samme udsnit. De kan vise, om bruddet falder sammen med flere registrerede samtaler, et emne der fylder mere, eller en ændret sentimentfordeling.
Det er stadig observationer. En stigning i chatten beviser ikke, at den samlede efterspørgsel er steget, og et emne beviser ikke, hvorfor beboerne spørger. Telefon, mail og fremmøde ligger uden for dette udsnit.
Find den, der kan huske perioden
Gå til medarbejderen, der kender de pågældende dage. Var der en lokal besked, en ændret kontaktvej eller noget i driften, som bør undersøges? Medarbejderens periodeviden giver mulige spor. Den er ikke automatisk et bevis på årsagen.
Skriv derfor kort:
- hvad kurven viser
- hvor bruddet ligger
- hvilket udsnit I har valgt
- hvad medarbejderen peger på
- hvad I vil undersøge som næste skridt
Del et rapportudsnit, ikke en stor konklusion
Et rapportudsnit kan udskrives som printklar HTML for den valgte periode og widget. Det gør det lettere at tage det samme billede med til den næste samtale. Funktionen er ikke PDF-eksport, og rapporten dokumenterer ikke årsagen.
Hvis I vil prøve metoden, så medbring en kurve med ét synligt brud til en demo af indsigterne. For en bredere gennemgang kan I fortsætte med indsigt i beboerhenvendelser.