Hvilke beboerhenvendelser fylder mest?

De fleste boligorganisationer har ikke et problem med at finde på svar. De har et problem med at give de samme svar igen og igen, mens der stadig ligger andre sager og venter.

Det er derfor spørgsmålet “hvilke beboerhenvendelser fylder mest?” er relevant. Ikke som en akademisk øvelse, men som et driftsværktøj. Hvis I ved, hvad der fylder i hverdagen, kan I også se, hvor en chatbot realistisk kan aflaste først.

Det der typisk fylder mest, er sjældent det mest komplekse

I beboerservice går meget tid med spørgsmål, som i sig selv er enkle, men som kommer ofte og i mange varianter.

Det er typisk emner som:

• åbningstider og kontaktveje
• fejlmelding og praktisk vedligehold
• husorden og fælles regler
• indflytning og fraflytning
• vaskeri, affald og parkering
• husleje, forbrug og betalingsspørgsmål
• hvem der gør hvad i ejendomskontoret

Det er ikke nødvendigvis de største sager. Men det er ofte dem, der skaber mest støj i hverdagen, fordi de afbryder arbejdet og kræver gentagne afklaringer.

Tre ting der gør henvendelserne tunge i praksis

1. De kommer igen

Når samme spørgsmål stilles ti gange i løbet af en uge, er det ikke længere bare et spørgsmål. Så er det et mønster.

2. Svaret findes allerede, men er ikke lige ved hånden

Mange organisationer har svarene i husorden, velkomstmateriale, hjemmeside eller interne instrukser. Men beboeren skal stadig finde det, og medarbejderen skal stadig gentage det.

3. Kanalen afgør kvaliteten

Det samme spørgsmål kan lande i telefon, mail, skranke eller formular. Hvis ingen kanal er tydeligt prioriteret, bliver arbejdet let ujævnt.

Hvor en chatbot giver mest mening

En beboerchatbot giver bedst mening, når henvendelserne er:

• hyppige
• standardiserbare
• lav risiko
• baseret på faste regler eller praktisk information

Det er typisk her, chatbotten kan hjælpe med første svar, afklaring og henvisning videre.

Det betyder ikke, at chatbotten skal tage ansvar for alt. Det betyder bare, at den kan tage toppen af det, som ellers fylder unødigt meget.

Hvor den ikke skal tage over

Nogle henvendelser ligner service, men er i praksis noget andet.

Det gælder især:

• tvister om husorden, råderet eller flytteafregning, som kan ende i beboerklagenævn
• akutte skader og uopsættelige problemer
• konflikter mellem beboere
• sager med personoplysninger eller følsomme oplysninger
• spørgsmål med juridisk eller økonomisk konsekvens, hvor et menneske skal vurdere undtagelser

BL beskriver selv tvister som for eksempel flytteafregninger, husorden og råderet som noget, der hører hjemme i den formelle konfliktbehandling. Det er ikke et sted, hvor en chatbot bør gætte.

Den vigtigste skillelinje er ikke emnet, men risikoen

To spørgsmål kan se ens ud, men have meget forskellig risiko.

“Hvornår har ejendomskontoret åbent?” er et oplagt chatbot-svar.

“Jeg mener, at min flytteafregning er forkert” er noget andet. Her er der både vurdering, dokumentation og konfliktpotentiale. Det skal videre til et menneske.

Det samme gælder GDPR. Datatilsynet gør klart, at GDPR gælder, når man behandler personoplysninger. Så snart en beboer begynder at dele navn, adresse, lejemål eller andre personlige forhold, skal løsningen være bygget til det, eller sende videre.

Hvad det betyder for beboerservice

Hvis I vil aflaste beboerservice uden at gøre servicen dårligere, skal I starte med de spørgsmål, der kan besvares konsekvent.

Det giver tre praktiske gevinster:

1. Beboeren får hurtigere svar på det enkle.
2. Medarbejderen får mere ro til det svære.
3. Ledelsen får bedre indblik i, hvilke emner der faktisk fylder.

Det sidste er ofte undervurderet. Når spørgsmålene samles ét sted, bliver det tydeligere, om problemet er information, proces eller kanalvalg.

Kanalroller: hvad skal hvor hen?

En sund model er ikke, at chatbotten tager alt. Det er, at hver kanal får sin rolle.

• Chatbot: de gentagne og lavrisiko spørgsmål
• Telefon eller menneske: konflikter, tvivl, undtagelser og akutte sager
• Selvbetjening: faste handlinger og dokumenter, hvor beboeren kan klare sig selv

Det er sådan, systemet bliver troværdigt. Ikke ved at love mere, men ved at sortere bedre.

Tre indsigter, der er værd at tage med

• De fleste henvendelser er ikke svære, de er gentagne.
• Den største værdi ligger ofte i at tage de små spørgsmål først.
• En chatbot bliver først nyttig, når den er ærlig om grænserne.

Hvis I vil bruge det som beslutningsgrundlag

Start med at kigge på jeres egne henvendelser og sortér dem i tre bunker:

1. Det der kan svares ens hver gang.
2. Det der kræver et menneske.
3. Det der ofte starter som et simpelt spørgsmål, men hurtigt bliver en sag.

Det er normalt bunke 1, der er den bedste kandidat til en chatbot.

Og hvis bunke 2 fylder mest, er det også et svar. Så er opgaven ikke automation først, men bedre bemanding, bedre processer eller bedre forventningsafstemning.

Læs også hvad en beboerchatbot er, hvad en chatbot kan svare på, indflytning og fraflytning som chatbot-emne og hvornår chatbotten skal eskalere.